為進(jìn)一步強(qiáng)化“二線為一線、機(jī)關(guān)為基層”的服務(wù)水平，延安分行精心組織實(shí)施“二線為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局建設(shè)工程，各部室制定了針對(duì)基層行服務(wù)工作的解決和答復(fù)承諾制，以實(shí)際行動(dòng)積極踐行“改革流程是、改進(jìn)服務(wù)服務(wù)年”活動(dòng)，有效提升后勤保障服務(wù)效率，共同構(gòu)成以客戶為中心的服務(wù)鏈條，有力地提高全行服務(wù)效率。
一、統(tǒng)籌配置服務(wù)資源，夯實(shí)高效服務(wù)基礎(chǔ)。該行加強(qiáng)各部門(mén)與基層、部門(mén)與部門(mén)、各單位與服務(wù)管理部門(mén)的溝通和聯(lián)系，相互支持，相互配合，做到各項(xiàng)服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)配；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等的服務(wù)工作，確保各渠道都能高效、便捷、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。
二、上下聯(lián)動(dòng)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力。該行在業(yè)務(wù)營(yíng)銷旺季，抽調(diào)部分二線人員深入一線充實(shí)力量，幫助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)能力；在重大節(jié)日、特殊日子，營(yíng)銷部門(mén)與支行、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)合開(kāi)展系列營(yíng)銷活動(dòng)和大客戶回饋活動(dòng)，做好客戶關(guān)系維護(hù)和重點(diǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣工作，深化銀行與客戶的合作關(guān)系。
三、多措并舉提升后勤保障服務(wù)效能。該行二線部室實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建立保障機(jī)制，確保做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)支持保障工作；在日常工作中，各部室主動(dòng)開(kāi)展送教上門(mén)活動(dòng)，以指導(dǎo)代培訓(xùn)，幫助一線員工提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)水平；努力解決一線員工中午就餐問(wèn)題，為網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客戶服務(wù)提供有力的支持和保障。
四、認(rèn)真履行服務(wù)承諾，切實(shí)提高服務(wù)效率。該行完善分行本部?jī)?nèi)部服務(wù)承諾制度，認(rèn)真履行承諾內(nèi)容，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)辦公等服務(wù)承諾；對(duì)一線服務(wù)需求落實(shí)專人，建立登記簿，記載受理及處理時(shí)間、處理結(jié)果、具體經(jīng)辦人員等內(nèi)容，強(qiáng)化工作責(zé)任，提高服務(wù)效率。
